Klantsucces is het nieuwe Sales

H

oewel steeds meer bedrijven in de gaten krijgen dat er veel winst en groei te behalen valt bij bestaande klanten, zijn er nog maar weinig die op een goede manier met Services of klantbeheer omgaan. In het huidige tijdperk win (en verlies) je klanten nádat de oorspronkelijke deal gesloten is.

Onderzoek toont aan dat 64% van klanten overstappen naar een concurrent vanwege slechte service. Redenen hiervoor zijn:

  • Meerdere keren onnodig contact met een organisatie voor hetzelfde issue

  • Lange wachttijden

  • Onbeleefde service- of supportmedewerkers

  • Afspraken worden niet nagekomen; er wordt veel beloofd, maar niet geleverd

Van deze groep ontevreden klanten zal 77% het ook nog eens aan anderen vertellen, waarbij dit in een “social selling” wereld snel verspreid wordt. De tevredenheid en het succes van jouw klant bepaalt jouw succes. Dit lukt alleen als je daadwerkelijk de klant en zijn behoeften en wensen centraal zet. Richt hier dan ook je organisatie op in en focus!


Drie
belangrijke tips om klantsucces inderdaad als het nieuwe Sales te zien:

1.
Maak inzichtelijk wat de impact van service op het resultaat van je bedrijf is. Zorg voor analytische skills en (nieuwe) KPI’s, zodat er inzicht komt wat het effect op je winst, omzet en retentie is.

2.
Zorg dat er focus op klantbehoud/retentie komt. Investeer in verbetertrajecten waardoor er een betere klantervaring komt. Leidinggevenden en senior-management zal een belangrijke ambassadeur/sponsor moeten zijn en prioriteit hieraan moeten geven.

3.
Los de problemen op. Pak die punten waar de klanten het meest ontevreden over zijn. Het blijkt dat 82% van de vertrekkende klanten gewoon waren gebleven als de klachten opgelost zouden worden. Maak inzichtelijk waar ontevredenheid zit, pak de root-causes aan. Deze zitten vaak in je procesgang en ontbrekende vaardigheden.

By | 2017-09-13T15:04:21+00:00 september 13th, 2017|Blog|0 Comments